EN 
ID 
HUMANIORA – (1/9/2026) Keramahan menjadi bagian penting dalam pelayanan, tetapi dunia profesional menuntut lebih dari sekadar senyum dan tutur kata yang baik. Kemampuan berkomunikasi, memahami kebutuhan pelanggan, menangani keluhan, menyelesaikan konflik, hingga menjaga etika profesi merupakan kompetensi yang harus dapat dibuktikan. Tahap inilah yang dijalani mahasiswa Fakultas Humaniora UIN Maulana Malik Ibrahim Malang melalui Uji Kompetensi Pelayanan Prima atau Service Excellence, Kamis (27/8/2026).
Read too:
Uji kompetensi tersebut merupakan kelanjutan dari pembekalan Service Excellence yang sebelumnya diberikan kepada mahasiswa. Dalam proses asesmen, Elly Wulandari bertindak sebagai asesor yang menguji kompetensi peserta berdasarkan unit-unit kompetensi yang dipersyaratkan.
Berbeda dengan pembelajaran di kelas yang memberi ruang lebih luas untuk mempelajari konsep, asesmen menempatkan mahasiswa pada situasi ketika pengetahuan harus dapat ditunjukkan menjadi kemampuan. Apa yang sebelumnya dipelajari mengenai komunikasi, pelayanan pelanggan, penanganan keluhan, penyelesaian konflik, dan etika profesi kini menjadi bagian dari kompetensi yang harus mereka buktikan.
Sebelum menghadapi uji kompetensi, mahasiswa telah mendapatkan pembekalan mengenai Service Excellence bersama Rita Anggraini Rahayu, S.AB., M.AB. Materi tersebut memperkenalkan pelayanan prima melalui enam fondasi utama, yakni Attitude, Attention, Action, Ability, Accountability, dan Appearance. Keenam unsur tersebut menempatkan pelayanan bukan semata pada keramahan, tetapi juga pada sikap positif, perhatian kepada orang lain, tindakan yang tepat, kemampuan, tanggung jawab, serta bagaimana seseorang membawa dirinya secara profesional.
Salah satu kemampuan penting dalam Service Excellence adalah komunikasi. Dalam dunia pelayanan, komunikasi bukan hanya soal menyampaikan informasi. Pesan harus dapat dipahami dengan benar oleh pihak yang menerima sehingga tercipta kesamaan pemahaman.
Karena itu, mahasiswa sebelumnya dibekali keterampilan komunikasi verbal, baik melalui percakapan langsung, diskusi, presentasi, surat resmi, email, maupun laporan. Mereka juga diajak mengenali hambatan komunikasi, mulai dari gangguan fisik dan teknis hingga hambatan psikologis seperti perbedaan persepsi, emosi negatif, prasangka, dan sikap defensif.
Kemampuan tersebut menjadi relevan karena kualitas pelayanan sering kali ditentukan oleh interaksi sederhana. Cara menyambut seseorang, mendengarkan kebutuhan, memberikan informasi, menjawab pertanyaan, atau merespons ketidakpuasan dapat memengaruhi bagaimana sebuah institusi dipersepsikan.
Mahasiswa juga dibekali kemampuan komunikasi melalui telepon. Di dalamnya terdapat sejumlah prinsip penting seperti kejelasan, kesopanan, ketepatan informasi, empati, dan kerahasiaan. Prinsip tersebut mengajarkan bahwa setiap komunikasi profesional membawa tanggung jawab terhadap pihak yang dilayani.
Uji kompetensi Service Excellence juga menjadi ruang untuk melihat kesiapan mahasiswa menghadapi situasi pelayanan yang tidak selalu berjalan ideal. Dalam praktiknya, seorang profesional akan berhadapan dengan pelanggan yang memiliki kebutuhan, karakter, dan ekspektasi berbeda. Tidak jarang, ketidakpuasan berkembang menjadi keluhan bahkan konflik.
Karena itu, salah satu bagian penting dalam pembekalan mahasiswa adalah penanganan keluhan pelanggan. Peserta diperkenalkan pada prinsip empati dan kepedulian, respons yang cepat dan berorientasi pada solusi, sikap objektif tanpa saling menyalahkan, transparansi proses penyelesaian, serta perlindungan terhadap kerahasiaan dan privasi pelanggan.
Mahasiswa juga mempelajari pendekatan STARS, yaitu Situation, Task, Action, Result, dan Self-Reflection/Self-Evaluation. Kerangka tersebut membantu peserta membaca persoalan secara lebih terstruktur: memahami situasi yang terjadi, mengenali tugas dan tanggung jawabnya, menentukan tindakan, melihat hasil, kemudian melakukan evaluasi terhadap proses yang telah dijalankan.
Kemampuan menangani konflik pun menjadi bagian penting. Tujuannya bukan sekadar mengakhiri perdebatan, tetapi menjaga hubungan baik antara pelanggan dan institusi, menemukan penyelesaian yang adil dan profesional, mencegah persoalan berkembang menjadi sengketa yang lebih besar, serta menjadikan masalah sebagai bahan perbaikan kualitas layanan.
Dengan cara pandang tersebut, mahasiswa diajak memahami bahwa keluhan tidak selalu harus dipandang sebagai ancaman. Dalam konteks profesional, keluhan juga dapat menjadi informasi penting untuk melihat bagian pelayanan yang masih perlu diperbaiki.
Di tengah berbagai kemampuan teknis tersebut, etika profesi menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari Service Excellence. Mahasiswa dibekali pemahaman mengenai integritas, tanggung jawab, kerahasiaan, keadilan dan objektivitas, serta profesionalisme.
Aspek ini menjadi penting karena seseorang yang bekerja dalam pelayanan tidak hanya membawa nama dirinya sendiri. Dalam banyak situasi, ia juga menjadi representasi lembaga tempatnya bekerja.
Karena itu, materi pembekalan menempatkan seorang pemberi layanan dalam beberapa peran sekaligus sebagai fasilitator, komunikator, problem solver, dan representasi institusi. Cara seseorang berbicara, merespons persoalan, memberikan solusi, hingga menjaga informasi dapat berpengaruh terhadap tingkat kepercayaan pihak yang dilayani.
Dalam konteks inilah uji kompetensi memiliki arti lebih luas. Mahasiswa tidak hanya diuji mengenai apa yang mereka ketahui tentang pelayanan prima, tetapi juga kesiapan untuk membawa pengetahuan, keterampilan, dan sikap profesional tersebut ke dalam situasi kerja.
Bagi mahasiswa Humaniora, Service Excellence memiliki relevansi yang kuat dengan kompetensi yang selama ini mereka bangun melalui pendidikan kebahasaan dan humaniora. Kemampuan berbahasa, memahami konteks komunikasi, membaca karakter manusia, membangun relasi, dan menghargai perbedaan merupakan modal penting ketika berhadapan dengan masyarakat maupun pelanggan.
Ketika modal akademik tersebut dipadukan dengan kompetensi pelayanan profesional, ruang pengembangan karier mahasiswa menjadi semakin luas. Service Excellence dibutuhkan di berbagai sektor, mulai dari pendidikan, perbankan, perhotelan, industri kreatif, perusahaan, layanan publik, hingga berbagai pekerjaan yang menempatkan komunikasi dan interaksi manusia sebagai bagian penting dari aktivitasnya.
Karena itu, asesmen kompetensi menjadi pengalaman penting bagi mahasiswa untuk mengukur kesiapan dirinya. Mereka belajar bahwa dunia kerja tidak hanya menilai ijazah dan pengetahuan akademik, tetapi juga bagaimana seseorang berkomunikasi, menyelesaikan persoalan, bekerja bersama orang lain, menjaga etika, serta memberikan pelayanan secara profesional.
Rangkaian pelatihan dan uji kompetensi ini sekaligus menjadi bagian dari upaya Faculty of Humanities mempertemukan pembelajaran akademik dengan kebutuhan nyata dunia profesional. Mahasiswa diberi ruang untuk memperluas kompetensi sehingga memiliki bekal yang lebih beragam ketika memasuki dunia kerja.
Pada akhirnya, Service Excellence bukan sekadar tentang bagaimana melayani dengan ramah, tetapi bagaimana menghadirkan sikap profesional ketika berhadapan dengan manusia. Ada kemampuan mendengarkan, memahami kebutuhan, mengambil tindakan, menyelesaikan persoalan, menjaga kepercayaan, dan bertanggung jawab atas setiap layanan yang diberikan.
Melalui Uji Kompetensi Service Excellence bersama asesor Elly Wulandari, mahasiswa Humaniora membawa apa yang telah mereka pelajari menuju tahap pembuktian. Dari ruang pembekalan menuju meja asesmen, mereka tidak hanya diuji untuk mengetahui konsep pelayanan prima, tetapi juga dipersiapkan menjadi calon profesional yang mampu menghadirkan layanan dengan kompeten, beretika, dan bertanggung jawab. [sof/Infopub]
